Resumen del Encuentro con Hoteleros de Madrid

Seguramente ya habréis leído en diversas fuentes un resumen acerca del evento organizado por la Comunidad de Turismo Madrid y Hosteltur para hoteleros el pasado miercoles 15 de octubre. Entre otros, Carlos nos ha dado su visión en la comunidad hosteltur y Almudena Fernández -Web Content Manager- o Community Manager de la Comunidad de Turismo Madrid también nos ha ofrecido un excelente resumen de lo tratado en la jornada en su blog.

Araceli, por otra parte, hacía la semana pasada un preicísimo reportaje acerca del evento, donde destacaba sobre todo el elemento "tendencia del contenido" del que tanto hemos hablado el pasado miércoles, y donde además podéis ver una entrevista que me hizo también Araceli al finalizar el evento.

El encuentro se tituló "Portales de opinión: aliados o enemigos del hotelero". Como ya dije yo antes del encuentro, este título seguramente ya no se volverá a emplear.. y se trate de una expresión, seguramente desfasada, según hemos podido comprobar durante el evento.

Con respecto al workshop de hoteleros del año pasadola evolución de la postura del hotelero frente a la revolución que ha sufrido la comunicación del consumidor es mucho más receptiva, e incluso optimista.

El hecho de que los portales de opinión -entre otros www.trivago.es- juegue un papel ya consolidado en el ciclo de la consumición online es una realidad actual. Más del 78 % de consumidores consultan las opiniones de un bien o servicio antes de consumirlo.

La opinión de nuestro cliente en la red, además, ya no se trata de una simple "encuesta de calidad" sino de la expresión natural del fenómeno social que siempre ha existido, pero en un canal diferente, el virtual, que se multiplica audaz y ferozmente.

Cómo afecta la opinión de nuestro cliente en la reputación online de nuestro hotel es una de las preocupaciones más demandadas en el sector. Un hecho a destacar es la tendencia del contenido generado por el usuario es positiva y al menos así se demuestra en la evaluación general que presentan los hoteles en trivago. Más de un 90 por ciento de los hoteles tienen una evaluación general mayor a un 60 sobre cien.

Si bien esta revolución en la comunicación y el flujo de la informacon ha sido asimilada, fue evidente el pasado miércoles que la principal preocupación con respecto a los portales de opinión es la veracidad de las opiniones.

Ahí es donde entra en juego la gestión de las opiniones por parte de estos portales, la metodología de filtrado y las herramientas de reación o de alerta que estos portales ponen a disposición del hotelero.

Como siempre, me ha encantado escuchar y poder conversar con ese personaje tan pasional y luchador en el mundo del turismo: el hotelero.

Os dejo además la presentación que sirvió de introducción al posterior debate:

Gestión de Reputación Online

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Os animo, de nuevo, a exponer preguntas como comentarios que quisiéráis que respondiésemos.

Encuentro con hoteleros en Madrid: Portales de opinión y Reputación online

Me alegro reencontrarme con vosotros con este post, después de algún tiempo de “desaparición bloguera”. El ritmo diario de una empresa online con una red social que dinamizar, un sector hotelero ansioso de entender el mundo online que se les presenta y un equipo interno de “country managers” que motivar es realmente enriquecedor, pero temerosamente absorvente. Creo que este evento y post puede ser la oportunidad de reeincorporarme, viento en popa y a toda vela, en esta comunidad en la que siempre me he sentido tan arropada profesionalmente.

Como ya habréis leído en el post de Magdalena en la Comunidad Hosteltur, el próximo día jueves 15 de octubre en Madrid tendré la oportunidad de poder exponer mi visión acerca del papel de los popularmente llamados “portales de opinión” frente a un grupo hotelero, el cual, a continuación, tendrá un espacio de hora y media para expresar todas esas “preguntas sin respuesta” y preocupaciones del sector.

Si bien el título “Portales de opinión: enemigos o amigos de los hoteleros” define fuertemente la enfrentación de dos roles –quienes se sientan identificados o atraídos por él serán seguramente los asistentes que más necesitan este debate- , el propósito principal del encuentro de mi intervención y posterior debate es precisamente lo contrario: abrir por completo la comunicación entre ambos roles, hecho reclamado por el hotelero frecuentemente, y plasmado tan bien en el artículo que hace un tiempo escribía Juan Sobejano en la revista online de Hosteltur.

Durante este encuentro trataré entonces de explicar el papel fundamental que ha ido adquiriendo la “opinión del cliente” en el sector turístico –en especial el hotelero- en los últimos años y de qué manera positiva ha transformado al sector hotelero en la actualidad.

Desde mi punto de vista, en el mundo hotelero ya estamos en una fase donde la existencia de los soportes de opinión, o de los portales de opinión o de viajeros, es no sólo inevitable, sino también muy positiva para el mercado. Por ello también, otro tema que destacaremos será la gestión de nuestra reputación online en los soportes de opinión, con el ejemplo de www.trivago.es, la empresa que represento.

Para todos aquellos que no podáis acudir al encuentro, me gustaría animaros a que expongáis como comentarios de este post o como posts en este grupo, las preguntas que se os vayan ocurriendo con respecto a la presencia de las opiniones, y sobre todo a su uso como herramienta en vuestra estrategia y de vuestra experiencia como profesionales. Sé que en la comunidad hosteltur ya estamos, de por sí, en un entorno digital basado en el intercambio de experiencias... por lo que, de antemano, estoy convencida de que el grado de madurez será mucho mayor de que nos podamos encontrar en un entorno offline.

Vuestras reflexiones nos harán ver en qué aspectos precisamos poner hincapié exactamente y vuestras preguntas, por supuesto, también serán contestadas tanto en el foro como aquí por escrito. Me surge la idea que algunas preguntas que se vayan evidenciando como fundamentales las podría contestar adicionalmente en la comunidad con entradas de blog en este grupo, dado que la muchos de vosotros no estaréis allí para así tener nuestro propio encuentro paralelo.

Las preguntas o reflexiones las podéis exponer como comentarios en este blog o en mi entrada de a comunidad hosteltur

Muchas gracias por vuestra aportación!

2008: De Community Manager a Gestora de Contenidos

En marzo del 2007 comencé a trabajar por primera vez en una empresa dedicada al sector del turismo. Mi cargo, en prácticas entonces, consistía básicamente en traducir una página web dedicada a los viajes y yo sería la encargada de dar el impulso a la comunidad: atraer nuevos usuarios, retenerlos y generar contenido mediante la motivación de los mismos.

Durante los primeros meses pensé que la verdadera meta de una comunidad es simplemente atraer al mayor número de usuarios-clientes posibles para mejorar consecuentemente la conversion de ventas y para disponer de un mayor volumen que rentabilizar con publicidad.

Poco a poco, y a lo largo de este 2008, fui comprendiendo, al menos en el caso de webs especializadas (redes sociales sectoriales) que el principal impulso de las empresas de nueva generación es el contenido.

Entendí que el contenido no es solo información en sí misma –una fuente de documentación-, sino que también significa para la empresa visibilidad, persuasión emocional, posicionamiento y, consecuentemente, también conversion. El consumidor, además, no sólo consulta información sino que la genera. Además, influye en la creación del producto (prosumer) e incluso lo promociona, o, por el contrario lo desprestigia (adprosumer).

La repercusión que tiene el contenido es mayor que los recursos que precisa: es eficaz. Además, al contrario que el marketing directo o la publicidad de branding, no supone costes directos o posteriores.

Pasé a ser una community manager a convertirme en gestora de contenidos: no se trata ya tanto de fidelizar, ni de engordar el grupo de usuarios, como de crear factores que motiven el incremento del contenido, de optimizar las herramientas de navegación y usoabilidad para generarlo más facilmente y de asegurar la retención de los más activos aportadores del contenido.

Por otra parte, y al margen del contenido, descubrí que la empresa más poderosa del mundo actual quizás fuera google. Y que la clave de su éxito reside en su empatización con el usuario: conociendo qué busca y cómo busca el usuario puede proporcionarle lo que precisamente busca. La información proporcionada en la red ha de ser relevante, independiente, exhaustiva y personalizada.

Esta nueva empresa abierta al usuario final fideliza clientes: pues si le proporcionamos lo que realmente quiere encontrar evitamos que desvíe su rumbo para buscar información en otro lugar y, la convertirnos en una plataforma útil e incluso imprescindible.

Todo esto, claro, fue abriendo paso a nuevos aspectos para mí, hasta tal punto que, trabajar en el turismo, prácticamente me parece jugar al risk: procurer conocer las reglas implícitas del SEO, y tratar de llevarlas a cabo; descubrir que las marcas no solo existen, sino que se crean; no solo la empresa privada, sino los destinos en sí mismos son una marca, y que incluso se gestionan; que existe lo que se llama “reputación online”, “revenue management”, “yield management”; que mientras más transparente y colaborativa sea tu postura en cuanto a relaciones comerciales se refiere… más éxito tendrá tu empresa. Y que el éxito futuro no se mide en sólo en ganancias, sino en confianza.

Todo esto, además, lo he aprendido leyendo a Rafael Martínez, Carlos, Esther, Jimmy Pons, Joan Gou, Edu Martínez, Andreu Llabrés, Juan Sobejano, Nando Llorena, Javier García Cuenca, Enrique Dans entre otros muchos, muchos de ellos leídos en una red profesional del turismo llamada Hosteltur.

Por toda esta enseñanza enriquecedora y gratuita, este último día del 2008, os doy las gracias.

Feliz año 2009.

¿La comisión influye en la valoración del hotel?

Acabo de tener una conversación con un hotelero (gallego por cierto), que me dejó bastante pasmada.

Me comenta que en los términos y condiciones de su contrato con una famosa agencia de viajes se especifica lo siguiente:

"Simula el ranking de tu hotel probando porcentajes de comisión para diferentes fechas hasta encontrar el posicionamiento deseado.[...]Ten en cuenta que el porcentaje de comisión no es el único factor que influencia el ranking."

¿De verdad que ciertas agencias de viajes establecen el ranking de los hoteles en dependencia de la comisión que éstos paguen a aquéllas?

Desde mi opinión personal, creo que el ranking de los hoteles en cualquier portal de viajes u hoteles debe resultar de un cálculo entre las valoraciones de los clientes.

Al menos si queremos ser 100 por cien transparentes con los visitantes de la página, que buscarán un ranking objetivo... y basado en opiniones -no en comisiones-.

Una comunidad de viajeros jerárquica

¡Hola de nuevo! Hoy me reincorporo a las blogosfera después de una larga pausa –obligada- tras el último encuentro 2.0 en Mallorca con hoteleros. Espero que mis antigüos lectores me hayan perdonado esta falta de alimentación hacia mi blog y al del resto ;).

Hoy hablaré de la estructura de la comunidad de trivago, puesto que me he percatado de que es un tema que interesa a algunos hoteleros y frikis de redes sociales ;)

Detrás de trivago y de todo el contenido que presenta, existe una comunidad ingente de usuarios que pasan horas agregando contenido. Este contenido es diverso: fotos, opiniones, enlaces de interés, artículos de opinión, guías de viajes, atracciones, hoteles, etc.

Los usuarios en trivago no sólo se encargan de agregar contenido sino también de revisarlo. La información agregada a la web, es por así decirlo autofiltrante.

Existen tres estratos de usuarios, divididos en un total de 9 niveles diferentes de viajeros. Los primeros son los redactores (visitantes, excusionistas y aventureros), encargados principalmente de agregar opiniones, fotos, enlaces y artículos de opinión; después le siguen los editores (exploradores, peregrinos y trotamundos), responsables de revisar y filtrar el contenido agregado; por los redactores y por último están los administradores (expedicionarios, patrones y capitanes), encargados de llevar a cabo proyectos dirigidos a la expansión de la comunidad en el sector del turismo.

Mientras más alto sea el nivel de usuario de trivago, más funciones podrá realizar. Para subir de nivel es necesario disponer de un mínimo de puntos, así como haber realizado una serie de acciones. En este enlace podréis observar la pirámide de “derechos” y “requisitos”.

Este jerarquía, no sólo nos asegura un filtrado seguro y eficaz, sino que facilita un trabajo en equipo (los usuarios discuten las directrices de las funciones que realizan en los fotos de su nivel), el encuentro de una identidad, y sobre todo motivación para continuar en la plataforma... y hacer carrera de trivagonista ;).

Mis impresiones acerca del workshop 2.0 en Mallorca

De vuelta en la oficina, me dispongo a comentaros la jornada del “Workshop 2.0: Hoteles vs. Portales de Opinión” que tuvo lugar el pasado sábado 17 de mayo a las 10 en el Hotel Horizonte, taller organizado por trivago, empresa que represento en España, y evento que algunos de vosotros ya habréis leído en otros posts como el de Jordi, Andreu o Magdalena.Si hay un adjetivo digno de calificar el taller de discusión para hoteleros es intenso. Y si de un sustantivo se trata es debate. Un intenso debate que tuve el honor de moderar.

Cada participante recibió tres tarjetas: roja, amarilla y verde. La finalidad de las tarjetas era la facilitar la toma de palabra del debate, así como mejorar la visualización de las opiniones. También las utilicé para sondear los conocimientos de los asistentes (acerca del término 2.0, de la existencia de redes sociales o de trivago hotelero). Hubo mucha tarjeta roja, y también verde. Amarillas apenas hubo, y es que el hotelero parece ser de ideas fijas :).

La intención básica del workshop fue, por una parte, hacer comprender al hotelero el significado de la revolución 2.0 en el sector turístico: del nuevo tipo de consumidor online, que participa en el proceso de creación del producto (prosumidor) y que incluso promociona el mismo el producto mediante sus opiniones (adprosumidor). Las empresas han integrado al cliente en su cerebro , un cliente al que le gusta comunicar su experiencia del producto. Por otra, informarles acerca de las oportunidades q

ue la plataforma de trivago hotelero les ofrece gratuitamente.

Al mismo tiempo, intenté explicar conprofundidad los procedimientos de filtrado de opiniones acerca de hoteles y el cálculo de la valoración general de los hoteles en el caso de la plataforma de trivago, dado que tanto opiniones como valoración pueden tener una repercusión directa en la reputación del hotel y de ahí la preocupación del sector hotelero por su tratamiento.

He de resaltar que personalmente me dio la impresión de que más de uno seguía convencido de que los portales de opiniones eran un lugar donde publicar resultados “encuestas” acerca de los servicios del hotel. Si bien las opiniones sí pueden contribuir a la detección del déficit de nuestro producto, vuelvo poner hincapié en que las opiniones reflejan un impulso social por parte del nuevo consumidor y sólo en el menor de los casos se trata de la denuncia de un mal servicio.

Para mí ha sido una satisfacción personal y profesional poder concederle la oportunidad al hotelero de que exprese sus temores , incertudumbres o dudas acerca de esta nueva “moda”, que me temo que más que una tendencia temporalmente popular, se trata de una nueva forma de expresión que los nativos digitales ya consideran como la habitual y no como la novedad: un “boca a boca” digital.

Gracias a Andreu, por la gran ayuda concedida para la preparación del workshop, cuyo éxito no hubiese sido el mismo sin él , a Hosteltur por su gran apoyo y seguimiento del evento, así como a todos los asistentes del mismo, quienes gracias a su aportación y presencia hicieron de este workshop un ejemplo de inteligencia colectiva.

Workshop 2.0 en Mallorca: Hoteles vs. Portales de opinión (17 de mayo)

Hace unas semanas planteé tímidamente la posibilidad de organizar un taller de discusión en Mallorca que tratase el tema de los portales de opinión y hoteleros en Mallorca y de paso, por qué no, podríamos aprovechar la ocasión para blogueros, miembros de la comunidad 2.0 y quien se apunte, vernos las caras. Bien, ahora ya es oficial.

El día sábado 17 de mayo en el Hotel Horizonte (Mallorca), organizado por trivago y Amic Hotels, y que cuenta con la colaboración de Hosteltur y la Cámara de Comercio de Mallorca nos encontramos a las 10.00 AM para realizar un workshop sobre un tema que tanto se ha discutido en los últimos meses por los blogs y comunidades por parte de hoteleros: los portales de opinión vs. hoteleros. Andreu, como portavoz de los hoteleros, y yo, como portavoz de trivago introduciremos brevemente una lista de temas que hemos considerado de más interés para los hoteleros y después os cedemos a continuación la palabra para que aportéis vuestras reflexiones con respecto al tema en cuestión y, por supuesto, para que formuléis preguntas o sugerencias.

Sería una oportunidad no sólo de aprender y dialogar acerca de un tema que preocupa, atrae y/o asusta al sector hotelero. Aquí tenéis pues el temario de lo que será el taller de discusión, el cual puede ampliarse, recortarse o modificarse, según se vaya planteando la discusión:

El contenido exacto del taller y los detalles lo encontraréis en este pdf.

Por ahora, estos son los confirmados:

Prisilla Regueiro (trivago) .
Alberto Calcerrada (trivago)
Andreu Roig Sastre d´es Picot
Andreu Llabres de Amic Hotels y Amicsaroundtheworld
Xisco Vicente de Mac Hotels
Kike Fernandez de Analitia
Johana D´Amorim de Viva Hotels que se traera a todos sus alumnos de Menorca
Carlos de Hosteltur
Fátima
Juanmi Llompart de Mar Hotels
Zesar de Esperanza Hotels
Diana Lopez
David Camps
Magdalena de Hosteltur
Santi Huertas (Sol Meliá)
Jordi Ruiz
Ana Gómez (iberia-rural.es)
Franscisco Domínguez de Grupotel
Rosa Cacabelos de HolidayCheck
Lurdes Torres (usuaria de trivago)
Elena Abal (usuaria de trivago)
Raimundo Alabern


Una vez acabado el workshop vendrá una edición mas del Beers and Blogs y del Barbacoas and Blogs en la estupenda terraza del Hotel Amic Horizonte en donde está abierta a toda la familia Bloggera de Baleares en donde damos cabida a los grupos de Meneame, Comunidad Hosteltur y Turismo20.


Así pues, me despido, no sin pasaros este post a modo de meme para que lo promocionéis en vuestros respectivos blogs y poder así bien ser más y más asistentes. ¡Gracias por vuestra colaboración y me alegro de poder encontrarnos personalmente en mayo!