En marzo del 2007 comencé a trabajar por primera vez en una empresa dedicada al sector del turismo. Mi cargo, en prácticas entonces, consistía básicamente en traducir una página web dedicada a los viajes y yo sería la encargada de dar el impulso a la comunidad: atraer nuevos usuarios, retenerlos y generar contenido mediante la motivación de los mismos.
Durante los primeros meses pensé que la verdadera meta de una comunidad es simplemente atraer al mayor número de usuarios-clientes posibles para mejorar consecuentemente la conversion de ventas y para disponer de un mayor volumen que rentabilizar con publicidad.
Poco a poco, y a lo largo de este 2008, fui comprendiendo, al menos en el caso de webs especializadas (redes sociales sectoriales) que el principal impulso de las empresas de nueva generación es el contenido.
Entendí que el contenido no es solo información en sí misma –una fuente de documentación-, sino que también significa para la empresa visibilidad, persuasión emocional, posicionamiento y, consecuentemente, también conversion. El consumidor, además, no sólo consulta información sino que la genera. Además, influye en la creación del producto (prosumer) e incluso lo promociona, o, por el contrario lo desprestigia (adprosumer).
La repercusión que tiene el contenido es mayor que los recursos que precisa: es eficaz. Además, al contrario que el marketing directo o la publicidad de branding, no supone costes directos o posteriores.
Pasé a ser una community manager a convertirme en gestora de contenidos: no se trata ya tanto de fidelizar, ni de engordar el grupo de usuarios, como de crear factores que motiven el incremento del contenido, de optimizar las herramientas de navegación y usoabilidad para generarlo más facilmente y de asegurar la retención de los más activos aportadores del contenido.
Por otra parte, y al margen del contenido, descubrí que la empresa más poderosa del mundo actual quizás fuera google. Y que la clave de su éxito reside en su empatización con el usuario: conociendo qué busca y cómo busca el usuario puede proporcionarle lo que precisamente busca. La información proporcionada en la red ha de ser relevante, independiente, exhaustiva y personalizada.
Esta nueva empresa abierta al usuario final fideliza clientes: pues si le proporcionamos lo que realmente quiere encontrar evitamos que desvíe su rumbo para buscar información en otro lugar y, la convertirnos en una plataforma útil e incluso imprescindible.
Todo esto, claro, fue abriendo paso a nuevos aspectos para mí, hasta tal punto que, trabajar en el turismo, prácticamente me parece jugar al risk: procurer conocer las reglas implícitas del SEO, y tratar de llevarlas a cabo; descubrir que las marcas no solo existen, sino que se crean; no solo la empresa privada, sino los destinos en sí mismos son una marca, y que incluso se gestionan; que existe lo que se llama “reputación online”, “revenue management”, “yield management”; que mientras más transparente y colaborativa sea tu postura en cuanto a relaciones comerciales se refiere… más éxito tendrá tu empresa. Y que el éxito futuro no se mide en sólo en ganancias, sino en confianza.
Todo esto, además, lo he aprendido leyendo a Rafael Martínez, Carlos, Esther, Jimmy Pons, Joan Gou, Edu Martínez, Andreu Llabrés, Juan Sobejano, Nando Llorena, Javier García Cuenca, Enrique Dans entre otros muchos, muchos de ellos leídos en una red profesional del turismo llamada Hosteltur.
Por toda esta enseñanza enriquecedora y gratuita, este último día del 2008, os doy las gracias.
Feliz año 2009.
